نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)

نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟

به نقل از بزرگان این حوزه تعریف خدمات پس از فروش بصورت سنتی و کلاسیک عبارت است از تعهدی که شرکت‌ های ارائه کننده کالا و خدمات، برای پاسخگویی به نیازها و درخواست‌ های مشتریان در یک بازه زمانی مشخص است. البته در بازار های محصول محور، خدمات پس از فروش به خدمتی گفته می‌شود که از سوی سازنده محصول به مشتری، پس از فروش محصول ارائه می‌شود. این خدمات شامل تعمیر یا تعویض قطعه معیوب در طی مدت گارانتی می‌باشد و در عین حال خدمات پس فروش صرفا به محصول فروخته شده مرتبط خواهد بود.

مشتریان و استفاده کنندگان از محصول و خدمات هر شرکتی، بزرگترین دارایی و سرمایه اصلی آنها هستند و استمرار وجود این دارایی و سرمایه به نحوه تعاملات و ارتباطات شرکت و مشتریان مرتبط است. مشتریان تنها زمانی به ادامه استفاده خود از محصول یا خدمت یک شرکت ادامه می‌دهند که از خدمات ارائه شده، رضایت نسبی یا کامل داشته باشند. پس ادامه درآمدزایی از مشتریان، ارتباط مستقیمی با ارائه خدمات پس از فروش مطلوب خواهد داشت.

یکی از مهمترین مراحل فرآیند فروش به مشتریان، مرحله خدمات پس از فروش است که در واقع در بهینه ترین حالت با استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش یا CRM انجام میگیرد. در واقع پس از اینکه تیم‌های بازاریابی و فروش، مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کردند، کار تیم خدمات پس از فروش و پشتیبانی شروع خواهد شد. این مرحله بصورت مستمر و همیشگی با مشتریان در ارتباط خواهند بود. با توجه به ارتباط نزدیک و مستمر این بخش با مشتری، ارائه خدمات با کیفیت و سرویس دهی منظم، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

حال با توجه به مفروضات فوق، کاملا واضح و مبرهن است که خدمات پس از فروش، نقش اصلی و مهمی در رضایت‌مندی مشتریان و مخاطبین برند ایفا می‌کند. پس می‌توان گفت که نرم افزار خدمات پس از فروش، یک روش برای ادامه ارتباط موثر و درآمدزا با مشتری خواهد بود. در فرآیند خدمات پس از فروش، می‌توان به روش‌های مخلتف مشتری را به سمت خریدهای مجدد و تکمیلی از شرکت هدایت کرد. بر همین اساس و به نقل از بزرگان این حوزه، خدمات پس از فروش یعنی استفاده از ابزارها و تکنیک‌های بازاریابی مجدد، به منظور وفادار‌ سازی مشتریان بالفعل، از طریق شناسایی و رفع نیاز ایشان.

اهمیت نرم افزار CRM – مدیریت ارتباط با مشتریان

با توجه به تعریف فوق، شناسایی درست و دقیق مشکلات و نیازمندی‌های مشتریان بالفعل، یکی از مهمترین ابزارها و مراحل ارائه خدمات پس از فروش مطلوب است. استفاده از تیم مجرب تحلیلی و استفاده از نرم افزارهای ثبت نظر مشتریان و امکان ارجاع این ثبت ها به بخش های مختلف و ذیربط سازمان، بایستی به صورت دقیق و موشکافانه مدیریت و برنامه ریزی شود.

کاملا واضح است که خدمات پس از فروش، هم‌‌پایه فروش، از اهمیت بالایی برخوردار است و درصورتی که خدمات مناسبی به مشتریان ارائه نشود، تمامی فعالیت های بخش فروش از بین خواهد رفت و مشتری از ادامه استفاده از محصول و خدمت، منصرف خواهد شد. با این تعاریف، می‌توان گفت که چرخه فروش، هیچگاه متوقف نخواهد شد و پس از فروش محصول، به عنوان فروش خدمات تکمیلی و یا فروش محصولات جدید، ادامه دار خواهد بود.

هدف اصلی خدمات پس از فروش چیست؟

هدف اصلی از ارائه خدمات و پشتیبانی، این است که اطمینان حاصل شود مشتری از محصول یا خدماتی که خریداری کرده است، رضایت دارد یا خیر. این رضایت، همان امکان فروش مجدد به مشتری ارزیابی خواهد شد. بهترین ابزار برای اندازه گیری این رضایت نیز، نرم افزار خدمات پس از فروش می باشد.

بر اساس تحقیقات انجام شده، مشخص شد که 96% از فروشندگانی که به مشتریان خود، خدمات نامطلوب و کمتر از انتظار ارائه می‌دادند، بیش از 90% از مشتریان دائمی خود را از دست میدهند.

استفاده از استراتژی ها و تکنیک های بازاریابی مجدد و خدماتی، میتواند یکی از مهمترین فرایندهای مدیریت باشد. بعنوان مثال، شرکت تسلا به سادگی و به سرعت محصولات خود را نمی‌فروشند، بلکه در ابتدا مشتریان را با سبک زندگی تسلایی آشنا می‌کنند. سپس فرایند و کارهایی که بعد از فروش، به مشتریان ارائه میدهند را تصویر‌سازی میکنند. مشتریان تسلا از به‌روزرسانی‌های نرم‌افزار رایگانی که دائماً توانایی‌های خودروی آن‌ها را بازتعریف و گسترش می‌دهد، لذت می‌برند. این یک نمونه از ارائه خدمات پس از فروش بسیار نوین و خلاقانه می‌باشد.

خدمات پس از فروش خلاقانه و موفق، یک ابزار برای تشویق مشتریان به خرید مجدد است. خدمات پس از فروش مطلوب، نه تنها حفظ مشتری را تضمین می‌کند بلکه مشتریان جدید را هم جذب می‌کند. البته هر شرکتی محصول یا خدمتی را با هدف رفع نیازهای مشتری خود ساخته و ارائه داده است. اما نکته مهم اینجاست که آیا واقعا موفق به انجام این کار شده است؟ آیا تمامی نیازهای هر مشتری با سلایق و درخواست‌های مختلف، در این محصول یا خدمت، رفع شده و پاسخ داده شده است؟ پاسخ به این سوال “بازخورد منظم” از مشتری است.

با استفاده از روش نظرسنجی و اهمیت دادن به بازخوردها و نظرات مشتریان بصورت مستمر، می‌توان محصول و خدمت را ارتقا داد و برای رضایت حداکثر ایشان، اقدام نمود. بازخورد مشتریان به مدیران صنعت، این امکان را می‌دهد تا عیب‌هایی را در محصولات یا خدمات خود پیدا کنند. همچنین، به ایشان در بهبود کیفیت محصول یا خدمت کمک می‌کند.

یک نکته اساسی در این فرایند وجود دارد و آن اینست که خدمات پس از فروش، همیشه به ارائه خدمت مرتبط به محصول نیست. در فرایند خدمات پس از فروش، ایجاد یک حس و حال خوب برای مشتری، یک ابزار برای ایجاد رضایت در مخاطب خواهد بود. یکی از اقدامات موثر که بایستی تیم خدمات پس از فروش انجام دهند، حفظ ارتباط مستمر و صمیمانه با مشتریان است. این ارتباط می‌تواند یک پیام کوتاه باشد یا یک همایش بزرگ، یا هر موضوعی که مشتری را وادار به فکر کردن به برند و محصول کند.

فرآیند نرم افزار خدمات پس از فروش

پس از مرور تعاریف و مفروضات کلی، حال لازم است بصورت جزیی تر به فرآیند خدمات پس از فروش بپردازیم:

فرآیند خدمات پس از فروش، دقیقا از لحظه فروش کالا و محصول به مشتری آغاز می‌شود. این فرآیند شامل تمامی مراحل استفاده مشتری از کالا و خدمات خواهد شد. پس ثبت قدم به قدم از نیازها، درخواست‌ها و بازخوردهای مشتری، از الزامات این فرآیند خواهد بود. یکی از مهمترین ابزارهایی که در این مرحله به مدیریت بهتر فرآیند کمک میکند، استفاده از سیستم‌ها و نرم افزارهای ثبت رخدادها و ارتباطات با مشتری (CRM) است.

با توجه به گستردگی فرایند خدمات پس از فروش و لزوم ارتباط و ارجاع درخواستهای مشتریان به واحد های مختلف، یکپارچگی در این نرم افزار، از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) شُماران سیستم

اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، در سه حوزه “اقدامات قبل از فروش (بازاریابی و مارکتینگ)”، “اقدامات حین فروش (فروش و توزیع و پخش)” و “اقدامات پس از فروش (خدمات پس از فروش )” تاثیرگذار خواهد بود و همچنین ارتباطات با نمایندگان فروش (پرتال نمایندگان) را در یک بستر یکپارچه مدیریت می کند و به دلیل ساختار فرایند امکان ایجاد بستر هوشمند برای تصمیم گیری ها و تحلیل ها را مهیا میکند.

این راهکار به صورت فرایند شش مرحله‌ای، به بهترین شکل صورت می‌پذیرد، این فرایند از مرحله جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان شما آغاز شده و به استفاده از این اطلاعات برای بهبود بازاریابی و شناخت مشتریان می‌انجامد.

1.جمع آوری اطلاعات

اصل اولیه عبارت است از کسب اطلاعات مورد نیاز شما برای شناخت مشتریان و دسته بندی کردن رفتار مشتریان. مشاغلی که با مشتری‌های آنلاین و وب سایت‌ها سر و کار دارند دارای مزایایی هستند و مشتریان قادر خواهند بود پس از انجام خرید، وارد سایت شده و به اطلاعات دقیق خود دسترسی داشته باشند

2.ذخیره سازی اطلاعات

بهترین روش برای ذخیره سازی و مدیریت اطلاعات مشتری، روش متکی بر پایگاه داده است. پایگاه داده‌ای متمرکز از اطلاعات مشتریان که امکان راه اندازی کل سیستم را از روی منبعی یکسان فراهم می‌کند و دسترسی افراد به اطلاعات به‌روزشده را تضمین می‌کند.

3.دسترسی به اطلاعات

با اطلاعاتی که جمع آوری شده در نرم افزار خدمات پس از فروش و به طور متمرکز ذخیره سازی شده‌اند، مرحله بعدی در دسترس قرار دادن این اطلاعات به کارامد‌ترین شکل برای کارکنان شرکت است.

4.تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

با استفاده از ابزارهای داده کاوی موجود در برنامه‌های صفحه گسترده که داده‌ها را به منظور تعیین الگو‌ها و روابط مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد، می‌توانید مشتری‌ها را دسته بندی کرده و روش‌های فروش مناسبی را تدارک ببینید.

5.بازاریابی موثر‌تر

بسیاری از مشاغل به این نتیجه رسیده‌اند که درصد کوچکی از مشتریانشان، سود قابل ملاحظه‌ای برای آن‌ها در پی دارند. با استفاده از روش‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای به دست آوردن درکی بهتر از نیازهای مشتریان، تمایلات و خودآگاهی در مشتریان، شما قادر خواهید بود تا مشتریان سودآور‌تر را شناسایی کرده و پاداش‌هایی را برای این افراد در نظر بگیرید.

6. افزایش اطلاعات و آگاهی ارباب رجوع

با توجه به اینکه گروه کوچکی از مشتریان، بیشترین میزان سود آوری را به دنبال دارند، مشتری‌های معترض که معمولا تعداد کمی از مشتریان را تشکیل می‌دهند موجب به وجود آمدن ناهماهنگی‌هایی در زمان‌بندی و در نتیجه صرف زمان بیشتری از کارکنان می‌شود. اگر بتوان مشکلات آنان را به سرعت تشخیص داده و حل کرد، در این صورت کارکنان زمان بیشتری را برای رسیدگی به مشتری‌های دیگر خواهند داشت. اگر به جمع آوری و استفاده و پردازش اطلاعات به دست آمده از نشریات تحت قوانین حفاظت داده‌ها مبادرت می‌ورزید، حتما باید از اصول حفاظت داده‌ها پیروی کنید.

نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM) شُماران سیستم 

در این راستا و طبق سنوات گذشته، شرکت شُماران سیستم نسل جدید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) خود را در بستر وب و با آخرین تکنولوژی روز دنیا با امکانات متفاوت و منعطف ارائه داده است. در اصل این سیستم، نرم افزار خدمات پس از فروش مبتنی بر وب سایت که می توانید استفاده کنید.

CRM شُماران با نرم افزار ساز توسعه داده شده است. طبیعتا این موضوع داینامیک بودن CRM را تضمین و نیازهای آتی و خاص سازمان ها را برآورده خواهد کرد. با توجه به اینکه اصولا CRM ها در بازار انفورماتیک کشور به صورت آماده و پکیج است، در بهترین شرایط نهایتا تا 70 درصد نیازهای سازمان ها و شرکت ها را برآورده خواهد کرد و نکته مهم دیگر این که کاربر باید خود را با چگونگی و عملکرد نرم افزار موجود همسو کند.

کاربر نمی تواند نیازهای خاص خود را در بستر نرم افزار CRM به وجود آورده و یا با امکانات موجود آن را برآورده کند. این نیازهای خاص نیاز به برنامه نویسی از سمت شرکت ارائه کننده دارد که خود هم زمان بر و هم مشکلاتی مانند تحلیل، کد نویسی، کنترل کیفی و…دارد که اصولا از حوصله کاربر خارج است.

طبیعتا ذات CRM سرعت و چابکی در فرایند های مربوط به فروش ، بازاریابی، خدمات پس ازفروش است. این موارد را به یکپارچگی با نرم افزارهای دیگر نیز اضافه کنید. تغییرات در فرایند های کسب و کار و وضع قوانین جدید نیز روالها و رویه های بخشهای مختلف درگیر با CRM را نیز افزایش می دهد. تمامی موارد ذکر شده در CRM شُماران قابل کنترل و توسعه است.

نرم افزار ساز شُماران با وجود ابزار هایی ماند فرم ساز،گزارس ساز،فرایند ساز،کارتابل و بسیاری از امکانات دیگر پیاده سازی بستر اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است. این بدان معنا است که هر نیازی برای هر کسب و کاری با زمان بسیار کوتاه و دقت بسیار بالا و انطباق حداکثری با نیازهای ارائه شده، ایجاد و در اختیار کاربران قرار می گیرد.

نرم افزار گارانتی و خدمات پس از فروش

ثبت اطلاعات مشتریان و ارائه خدمات به آنان زمان و هزینه‌های زیادی را برای سازمان‌ها در بر خواهد داشت. لذا بهره‌گیری از نرم‌ افزار خدمات پس از فروش شُماران یا همان نرم افزار گارانتی، برای کنترل فرآیند خدمات پس از فروش از مرحله تحویل یا نصب محصول تا تعویض و تعمیر قطعات و به حداقل رساندن زمان سرویس و جلب رضایت مندی مشتری به امری ضروری مبدل شده است. کنترل کارکرد سرویس‌کاران، کنترل قطعات مصرفی و سوابق ارایه خدمات پس از فروش به هر مشتری از امکانات این نرم‌افزار است.

در ساختار جدید خدمات پس از فروش بدلیل استفاده از ابزار سیستم ساز برای طراحی و باز تولید این نرم افزار امکانات دیگری مثل تحت وب شدن نرم افزار ،کارتابل ، اپلیکیشن وب برای سرویس کاران ،داشبورد مدیریت و مهمتر از همه ارتباط یکپارچه با فروش و بازاریابی ایجاد شده است.

مزایا

1. ارتباط یکپارچه بین انبار، فروش، حسابداری، خزانه‌داری و خدمات پس از فروش
2. هزینه‌یابی خدمات و اقلام مصرفی در خدمات پس از فروش
3. بهینه‌سازی فرایند فروش و خدمات پس از فروش
4. افزایش بهره‌وری در ارایه سرویس‌های پس از فروش به مشتریان