تجربه مشتری عالی یا Great customer experience که اختصار CX نیز یاد می شود، همیشه باعث افزایش درآمد یک کسب و کار است. CX در زمان رشد سریع اقتصادی، به مقیاس کسب و کار شما از طریق جذب مشتری کمک می کند و در شرایط رکود، می‌توانید برای حفظ مشتری، وفاداری، تعامل و راه های کم هزینه و بسیار مؤثر برای کسب سود، به یک استراتژی تجربه خوب مشتری، تکیه کنید.
اما کلید تعادل CX عالی و حداکثر کارایی چیست؟ پاسخ ساده است: اتوماسیون. کسب‌وکارهای مبتکرانه تجارت الکترونیک که آن را اتخاذ می‌کنند، اکنون قوی‌تر از همیشه نسبت به رقبای خود عمل می کنند. در ادامه به صورت کامل در مورد CX و اتوماسیون E-Commerce و ارتباط این دو مورد با یکدیگر صحبت خواهیم کرد.
افزایش درآمد تجارت الکترونیک با CX
در تجارت الکترونیک، CX عالی به خودی خود به یک محرک درآمد تبدیل شده است. مشتریان خوشحال درآمد را تا 10٪ افزایش می دهند و هزینه ها را تا 25٪ کاهش می دهند. اما چه چیزی یک CX “عالی” را می سازد؟
طی پنج تا ده سال گذشته، پیشرفت‌های سریع در هوش مصنوعی محاوره‌ای (AI)، به‌ویژه فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP)، استفاده از نرم‌افزار هوش مصنوعی را در پشتیبانی مشتری تسریع کرده است و صنعت فناوری CX چندین هزار میلیارد تومانی را ایجاد کرده است.
برای تیم‌های پشتیبانی، این بدان معناست که اکنون میتوانند پشتیبانی شخصی‌شده و فوری، ۲۴ ساعته و ۷ روزه را ارائه دهند. کارگزاران دیگر نیازی به هدر دادن ساعت ها روی کارهای اداری خسته کننده ندارند و می توانند مسائلی را که از آستانه پیچیدگی خاصی فراتر می روند یا نیاز به همکاری انسانی دارند، مدیریت کنند.
ایجاد تعادلی قابل اعتماد بین بازده عملیاتی و رضایت مشتری برای کسب و کار ضروری است. این قابلیت پیش بینی به‌ویژه در مواقع آشفتگی که چشم اندازهای نامطمئن به بودجه های محدود و تصمیم گیری مقتصدانه منجر می‌شود، مرتبط است. کسب‌وکارهای تجارت الکترونیکی که قبل یا در طول COVID-19 نرم افزار اتوماسیون را اتخاذ کردند، قوی‌تر از همیشه شدند. بیایید عمیق‌تر به CX، اتوماسیون تجارت الکترونیک و اینکه چگونه به کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک کمک می‌کنند، نگاهی داشته باشیم.
اتوماسیون تجارت الکترونیک: ترکیب تجربه مشتری عالی و حداکثر کارایی
اتوماسیون فعالیت های تجارت الکترونیک، به معنای راحت تر و کاربر پسندتر کردن فروشگاه آنلاین شماست. بیایید نگاهی گذرا به معنای آن و اینکه چگونه می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد، بیاندازیم. در نظر داشته باشید که انواع اتوماسیون اداری وجود دارد که ممکن است هر کدام از آنها برای کسب و کارهای مختلفی مورد استفاده قرار بگیرد.
اتوماسیون تجارت الکترونیک چیست؟
اتوماسیون تجارت الکترونیک وظایف پشتیبانی مشتری را در فضای تجارت الکترونیک با استفاده از نرم افزاری که داده های مشتری را تجزیه و تحلیل می کند و تعاملات مشتری را مدیریت می کند، خودکار می کند.
در حالی که بسیاری از مردم ممکن است اتوماسیون را در درجه اول با چت ربات ها مرتبط کنند، آنها تنها بخش کوچکی از پازل را تشکیل می دهند. به‌روزرسانی خودکار سفارش، ارسال ایمیل و غنی سازی بلیت یا پرونده همگی نمونه‌هایی از اتوماسیون پشتیبانی هستند.
مهم‌تر از همه، جدیدترین و امیدوارکننده ترین ابزارهای اتوماسیون توسط هوش مصنوعی محاوره‌ای طراحی شده‌اند، که آنها را از چت ربات های بی‌نظم که همه ما در طول سال‌ها آن را می‌شناسیم و از آن متنفریم جدا می‌کند.
در واقع، اتوماسیون با هوش مصنوعی، سرمایه گذاری است که در بلند مدت سود شما پرداخت می کند. اگر به خوبی انجام شود، تلاش لازم برای راه اندازی درست تیم و فناوری خود برای اتوماسیون، تنها در عرض چند هفته نتیجه می دهد!
با تیم پشتیبانی مناسب، می توانید اطمینان حاصل کنید که اهداف اتوماسیون شما با مهم ترین نیازهای تجاری شما صحبت می کند. پلتفرمهای اتوماسیون با ابزارهای تحلیلی قوی میتوانند به شما در ردیابی نتایج به طور مداوم کمک کنند.
مزایای اتوماسیون E-Commerce
بخش‌های خرده فروشی و تجارت الکترونیک به خوبی به سمت اتوماسیون پیش رفته‌اند. تا سال 2023، پیش بینی می‌شود که ارزش تراکنش‌های IVA در تجارت الکترونیک به 112 میلیارد دلار برسد و بیش از 70 درصد از چت بات های مورد دسترسی، خرده فروشی خواهند بود.
چرا تجارت الکترونیک و اتوماسیون چنین مناسب هستند؟
این به دو اصل اساسی رضایت مشتری می رسد: کارایی و تجربه عالی مشتری.
تاثیر اتوماسیون بر کارایی شاید واضح ترین باشد. به مشتریان اجازه می دهد به خودشان کمک کنند، عوامل خدمات مشتری را از وظایف اداری خلاص می کند و هزینه ها را کاهش می دهد.
کاهش هزینه ها با ابزارهای اتوماسیون
هر نوع اتوماسیون، معمولاً هزینه کمتری برای هر تعامل نسبت به کانال های ارتباطی سنتی با یک عامل انسانی دارد. سرمایه گذاری در اتوماسیون هزینه های عملیاتی موجود شما را کاهش می‌دهد و زمان پاسخ اولیه (FRT) را کاهش می‌دهد و به تیم شما اجازه می‌دهد تا به طور کلی حجم تماس‌های بالاتری را مدیریت کند.
به عنوان مثال، در طول فصل اوج فروش، اتوماسیون نیاز به استخدام، سوار شدن و آموزش کارکنان اضافی را برای آن معدود مواقعی که حجم ناگهانی افزایش می‌یابد، از بین می‌برد و صرفه جویی در هزینه های استخدام صدها هزار نفر را به همراه دارد. در اصل، اتوماسیون در محیط های اداری یک ابزار فوق العاده مقیاس پذیر است.
یکی از دلایلی که فضای تجارت الکترونیک به خوبی به سمت اتوماسیون پیش رفته، این است که محبوب ترین دغدغه های مشتریان تجارت الکترونیکی خود را به راحتی به پاسخ‌های خودکار می‌دهند. در میان مشتریان، افرادی هستند که سفارشات دیرهنگام و سوالات مربوط به وضعیت حمل و نقل و بازگشت را پیگیری می کنند. چهل و پنج درصد از مشتریان احساس می‌کنند که در حال حاضر بیشتر از روزهای قبل از COVID-19 به خود می رسند و اتوماسیون راهی عالی برای کمک به آنها در انجام این کار است.
با تجزیه و تحلیل داده های پشتیبانی منحصر به فرد برای کسب و کار و مشتریان خود، سؤالات متداول را شناسایی کنید. سپس یک راهنمای برای صفحه پرسش‌های متداول ایجاد کنید یا گفتگوهای چت را بنویسید که به سؤالات مشتریان پاسخ می‌دهد.
شما همچنین می توانید به مشتریان خود کمک کنید تا این اطلاعات را به عمل تبدیل کنند. با استفاده از یکپارچه سازی رابط برنامه نویسی سفارشی (API)، پلتفرمهای اتوماسیون میتوانند با نرم‌افزار مدیریت سفارش یا ارائه دهندگان حمل‌ونقل ارتباط برقرار کنند تا به مشتریان خود فوراً کمک کنند و به طور کامل به خود خدمت کنند. این موارد در نرم افزار یکپارچه نیز قابل مشاهده است.
به عنوان مثال، آنها می توانند پلتفرم اتوماسیون خود را با Shopify پیوند دهند تا اطلاعات مربوط به بازگشت را ارسال کنند. یا با UPS یکپارچه شوید تا اطلاعات محموله را در لحظه ارسال کنند. در حال حاضر، موارد استفاده از تحویل و بازگشت به ویژه برای شرکت‌های تجارت الکترونیک حیاتی است، زیرا هزینه گاز و نفت، اخراج‌ها و عدم اطمینان اقتصادی برای مشتریان، بالا است. بسیاری از کسب‌وکارها نرخ بازدهی تا 50 درصد را مشاهده می‌کنند، در نتیجه میلیون‌ها درآمد از دست می‌دهند و بخش‌های عملیات و فروش مشروط (CS) بیشترین ضرر را دارند.
اتوماسیون با انحراف از درخواست های مربوط به بازگشت، ضربه مضاعف به هزینه ها را کاهش می دهد. مشتریان میتوانند تیکت بازگشتی ایجاد کنند، بازپرداخت خودکار را دریافت کنند، در مورد تغییر پنجره زمانی مبادلات بپرسند و داده‌های حساب خود را به‌روزرسانی کنند. همه اینها بدون نیاز به نیروی انسانی قابل انجام است. یکپارچه سازی‌های API را به‌عنوان تسویه حساب خودکار در سوپرمارکت در نظر بگیرید، با این تفاوت که مشتری فرآیند خرید و بازپرداخت را کاملاً کنترل می‌کند.
خودکار سازی پرسش‌های متداول و ادغام‌های API، کارایی را بهبود می‌بخشد زیرا باعث صرفه جویی در زمان و هزینه می‌شود. این باعث خوشحالی مشتریان شما می شود زیرا آنها دقیقاً همان چیزی را که نیاز دارند از شما در زمانی که به آن نیاز دارند دریافت می کنند. در همین حال، تیم شما می تواند تا 20٪ از پرس و جوها را تنها با یک API منحرف کند.
با اتوماسیون فرآیند در زمان صرفه جویی کنید
یک راه عالی دیگر برای افزایش کارایی در تجارت الکترونیک، خودکارسازی فرایند است. این روش که به آن اتوماسیون بلیط نیز می‌گویند، بر اساس توانایی طبقه بندی یا برچسب گذاری پیام‌های مشتری است.
ادغام یک نماینده مجازی با نرم‌افزار CRM می‌تواند به‌طور خودکار یک کیس یا بلیط ایجاد کند و آن را به سمت نماینده صحیح هدایت کند یا گزینه‌های خودکار را فعال کند. نرم افزار اتوماسیون فرآیند، کارگزاران را از وظایف اداری خلاص می کند و در هر تعامل با مشتری در زمان صرفه جویی می کند. آنها آزادند از مهارت‌های انسانی خود برای درخواست‌هایی که نیاز به همفکری یا حل مشکلات پیچیده‌تر دارند استفاده کنند.
حتی زمانی که مکالمات تشدید می شود، فعالیت های خودکار تا حد امکان اطلاعات بیشتری را در اختیار نیروی انسانی شما قرار می دهد تا آنها تمام زمینه مورد نیاز برای حل، پاسخ یا تأیید درخواست های مشتریان شما را داشته باشند. اتوماسیون فرآیند، کارگزاران شما را از کارهای اولیه خسته کننده خلاص می کند و از عقب ماندگی ایمیل و پیام جلوگیری می کند.
ارتباط با مشتری از همه کانال ها
در حالی که کاهش هزینه‌ها و صرفه جویی در زمان با اتوماسیون فرآیند خبر خوبی برای کسب و کارها و تیم‌های پشتیبانی آنها است، چه سودی برای مشتری دارد؟
تجارت الکترونیک به عنوان یک صنعت نیز به شدت به CX متکی است. به طوری که 86٪ از خریداران احتمالاً برای تجربه بهتر، هزینه بیشتری می پردازند، که به این معنی است که اهمیت آن بالاتر از قیمت است. با دانستن آنچه که ما در مورد چت ربات های قدیمی انجام می دهیم، آیا جدیدترین ابزارهای اتوماسیون واقعاً میتوانند نیاز های کسب و کار را برآورده کنند؟
بله
اتوماسیون تجارت الکترونیک به شما این امکان را می دهد تا در هر زمان و مکانی که برای مشتری راحت تر است به آنها خدمات ارائه دهید. چابکی بیشتر به معنای رضایت بیشتر مشتری و تضمین درآمد از طریق وفاداری به برند است. این کار به راحتی با ادغام یک عامل مجازی با یک پلتفرم CRM که از پیام رسانی پشتیبانی می کند انجام می شود. در اینجا، پیام به معنای ارتباط همه کانالی علاوه بر ایمیل یا ربات چت در یک وب سایت است.
در زمان‌های خوب، ارتباطات در همه کانال ها، به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشتریان جدید بیشتری را جذب کنند. کانال‌های بیشتر به معنای فرصت‌های بیشتر برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان و گروه‌های هدف بیشتری برای استفاده از آن است.
تعاملات بیشتر به معنای حجم بلیط بالاتر می باشد، اما اتوماسیون یک راه عالی برای مقابله با رشد برنامه ریزی شده در یک استراتژی گسترده تر CX است.
استراتژی omnichannel برای شرکت هایی که بر حفظ مشتری تمرکز می کنند به همان اندازه ارزشمند است. تازه یا برگشته، همه مشتریان از تکرار خود متنفرند. پشتیبانی خودکار در بین کانال‌ها باعث می‌شود تا رابطه خود با مشتری را به صورت متنی درآورید و آخرین مکالمه خود را به طور یکپارچه دنبال کنید. علاوه بر کسب و کارها، اتوماسیون می تواند در محیط های مختلفی استفاده شود. برای مثال اتوماسیون اداری مدارس، یکی از مواردی است که می توانید فعالیت های آموزشی را خودکار کند.
پشتیبانی 24/7 برای مشتری مداری مقیاس پذیر
اتوماسیون تجارت الکترونیک، کسب و کارها را در تطبیق با نیازهای مشتریان خود چابک تر می کند. چند سال پیش، تلاش برای فشرده کردن یک تماس تلفنی در یک بازه زمانی 9 تا 5، یک فرایند دردناک پذیرفته شده برای مصرف کنندگان بود.
اما ربات‌ها این امکان را فراهم کرده‌اند که به مشتریان در سراسر جهان و در تمام ساعات شبانه روز خدمت کنند. پشتیبانی 24/7 یکی دیگر از واضح ترین برد-بردها برای مشتریان، تیم‌های پشتیبانی و بازگشت سرمایه تجاری است. این به شما امکان می‌دهد تعداد مشتریانی را که به آنها خدمات می‌دهید افزایش دهید و اصطکاک خریداران را کاهش دهید، نرخ رها کردن سبد خرید را کاهش دهید و پشتیبان های خود را کنترل کنید.
هر درخواستی که باید خارج از ساعات اداری بررسی شود، می تواند اولویت بندی شده و به نمایندگانی که در شیفت بعدی کار می کنند ارسال شود.
شخصی سازی تجربه کاربری
اتوماسیون به شما امکان می دهد ترجیحات گذشته مشتریان خود را به خاطر بیاورید و مکان آنها یا دستگاهی را که استفاده می کنند شناسایی کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای استفاده از این اطلاعات، پیشنهاد فعالانه محصولات بر اساس خریدهای قبلی است. بسیاری از پلتفرمهای اتوماسیون، پیام‌های غنی را برای جفت کردن پیشنهادها با روش‌های تعاملی و جذاب، ارائه می‌کنند.
علاوه بر این، اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند به مشتریان شما به زبان دلخواهشان خدمت کند. هنگامی که یک مدل هوش مصنوعی چند زبانه ارائه می شود، یک نماینده مجازی می تواند زبان انتخابی مشتریان شما را شناسایی کند و به آن زبان پاسخ دهد. عوامل مجازی همچنین میتوانند در اواسط مکالمه زبان را تغییر دهند و آن زبان را یاد بگیرند تا دقت مدل هوش مصنوعی را در طول زمان بهبود بخشند.
همچنین راهی سریع برای ارائه خدمات به بازارهای دیگر با موفقیت قابل پیش بینی است. اگر در حال حاضر 40٪ از سوالات را به زبان انگلیسی خودکار می کنید، مقدار بسیار مشابهی از سوالات را به زبان اسپانیایی خودکار می کنید، بدون نیاز به استخدام یک تیم پشتیبانی اسپانیایی!
یک هشدار کوچک: پشتیبانی چند زبانه تنها در صورتی منجر به رضایت مشتری می شود که مبتنی بر هوش مصنوعی باشد. مراقب پلتفرمهای اتوماسیونی باشید که از نرم‌افزار ترجمه خارجی برای پشتیبانی چند زبانه استفاده می‌کنند، زیرا توانایی درک متن و درک زبان طبیعی را ندارند.
پیام رسانی Omnichannel، پشتیبانی 24 ساعته، و گزینه‌های زبان همه راه هایی هستند که شخصی سازی رضایت مشتری را افزایش می‌دهد در حالی که تیم شما از تمام مزایای بهره‌وری که اتوماسیون ارائه می‌دهد لذت می‌برد.
اندازه گیری تاثیر اتوماسیون تجارت الکترونیک بر کارایی و CX
با بستن کمربندهای شرکت‌ها، کاهش خطرات و تمرکز بر رسیدن به اعداد مناسب ضروری است. یکی از راه های مطمئن برای به حداکثر رساندن بازگشت سرمایه با اتوماسیون این است که شاخص های عملکرد کلیدی کسب و کار (KPI) خود را با دقت طراحی کنید و نتایج خود را از نزدیک ردیابی کنید.
اتوماسیون یک راه حل ثابت برای تمامی کسب و کارهای نیست. برای به حداکثر رساندن ارزش باید مطابق با نیازهای منحصر به فرد شما سفارشی شود. به همین دلیل است که هر ارائه دهنده‌ای که ارزش دارد، مطمئن می‌شود که نصب و راهنمایی بی‌نقص را برای تضمین راه‌اندازی سریع و بدون مشکل دریافت می‌کنید. این شامل بحث در مورد مهمترین اهداف تجاری شما و همسو کردن آنها با معیارهای اتوماسیون قابل اندازه گیری است. بیایید چند مثال را مورد بحث قرار دهیم.
شما می توانید مثال های اتوماسیون اداری را در این مقاله نیز مشاهده کنید.
زمان اولین پاسخ و رضایت مشتری
مشتریان پاسخ های فوری می خواهند. اگر آنها را منتظر نگه دارید، به سایت رقیب مراجعه می کنند. به همین دلیل است که زمان اولین پاسخ برای رضایت مشتری (CSAT) و استراتژی های حفظ مشتری بسیار مهم است. با پشتیبانی 24 ساعته، منتظر تاثیر فوری بر FRT و مزایای بلندمدت مشتریانی باشید که احساس می‌کنند بلافاصله دیده می‌شوند و از آنها مراقبت می‌شود.
زمان رسیدگی نماینده و نرخ اتوماسیون
تجارت الکترونیک خود را اتوماسیون می کنید. اتوماسیون از هر جهت برای کسب و کار شما برد برد است. زیرا تیم شما یک پرس و جو را منحرف کرده است و مشتری شما به احتمال زیاد، با تعامل مشکل خود را حل کرده است.
می‌توانید با جمع آوری داده‌های اولیه حتی بدون اتوماسیون، زمان رسیدگی به نمایندگی را کوتاه کنید. یک مثال معمولی از این درخواست یک مورد آسیب دیده است. نماینده مجازی شما می‌تواند نوع کالا را تعیین کند و درخواست آپلود تصویر کند و آن را به کارکنان انسانی شما بسپارد تا فرآیند بازگشت را آغاز کرده و در مورد مراحل بعدی تصمیم بگیرند.
هر زمانی که در اینجا صرفه جویی می‌کنید به تلاش کمتر واقعی تبدیل می‌شود و به شما امکان می‌دهد محاسبه کنید که چقدر می‌توانید در هزینه های اضافی کارکنان صرفه جویی کنید.
مدت زمان حل و فصل
هنگام برقراری ارتباط با مشتریان در کانال‌های مختلف، زمان‌های وضوح را نسبت به زمان‌های هندل کردن اندازه گیری کنید. این امر به ویژه برای پیام‌های ناهمزمان مانند ایمیل یا واتس‌اپ مرتبط است، جایی که مکالمات ممکن است ساعت‌ها یا روزها طول بکشد بسته به اینکه چه زمانی برای مشتریان شما راحت‌تر است.
این ممکن است میانگین های زمانی دسته شما را منحرف کند. نکته مهم برای اندازه گیری این است که تیم شما چند وقت یکبار مسائل مشتری را حل می کند. از آنجایی که مشتریان می توانند از طرق مختلف با برند مورد نظر تماس بگیرند، نرخ رزولوشن احتمالاً افزایش می یابد.
CSAT
انتظار افزایش چشمگیر CSAT را نداشته باشید که مستقیماً با اتوماسیون مرتبط است، اما روی اتوماسیون حساب کنید تا با نظارت بر معیارهای بالا امتیازات CSAT خود را به طور غیر مستقیم بالا نگه دارید. به یاد داشته باشید که مشتریان بیشترین ارزش را برای سرعت و شخصی سازی قائل هستند. هر چیزی که یکی یا هر دوی این موارد را بهبود بخشد در معیارهای رضایت مشتری شما منعکس خواهد شد.
بیرون آمدن از زمان های نامشخص قوی تر از همیشه
اتوماسیون تجارت الکترونیک کاملاً ارزش سرمایه گذاری را دارد. اتوماسیون با ایجاد درآمد کم ریسک، ایجاد تعادل بین تجربه مشتری عالی و کارایی عملیاتی و ایجاد یک استراتژی رو به جلو و دیجیتالی، به شما در گذر از زمان های نامشخص کمک می کند. در واقع، شما قوی تر از همیشه از آنها بیرون خواهید آمد.
در صورتی که قصد اجرا اتوماسیون اداری در کسب و کار خود را دارید، می توانید همین حالا با کارشناسان شماران سیستم در ارتباط باشید تا در این زمینه مشاوره رایگان به شما ارائه کنند.
