اکثر جنبه های فعالیت های امروزی، می توانند خودکار شوند و خدمات مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست. در واقع، اتوماسیون خدمات مشتری یک بخش بسیار مهم برای صاحبان مشاغل است. با کاهش مشارکت انسان در حل مشکلات مشتری، کارایی این بخش بهبود پیدا می کند. این امر در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری و رشد بیشتر کسب و کار می شود.
سیستم های اتوماسیون خدمات مشتری روز به روز محبوب تر می شود. با این حال، فقط برخی از مشاغل می دانند که چگونه از این سیستم برای به حداکثر رساندن مزایای آن استفاده کنند. این مقاله به تمام سوالات شما در مورد اتوماسیون خدمات مشتری و دستیابی به خدمات مشتری عالی پاسخ می دهد.
اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟
اتوماسیون باعث می شود سیستم های کامپیوتری، برخی از وظایف را انجام دهند. با این حال، اتوماسیون در خدمات مشتری متفاوت است. هنگامی که به درستی استفاده شود، به افراد کمک می کند کار خود را با کارایی بیشتری انجام دهند، نه اینکه آنها را جایگزین کنند. اتوماسیون خدمات مشتری به معنای پشتیبانی با کیفیت از مشتری با مشارکت اندک نیروی انسانی است. اما این بدان معنا نیست که نیروی انسانی در این مورد نظری ندارند.
اتوماسیون خدمات مشتری با وظایف پیش پا افتاده خدمات مشتری مقابله می کند. مشکلات ساده ای مانند سازمان دهی ساعات کار فروشگاه، برقراری ارتباط با هزینه های تحویل یا مدیریت بازپرداخت را حل می‌کند، در حالی که کارمندان شما روی مشکلات پیچیده تر تمرکز می‌کنند.
شرکت ها به طور سنتی مشکلات مشتریان را با تیمی از نمایندگان خدمات مشتری حل می کنند. عوامل پشتیبانی انسانی از تماس‌های تلفنی ورودی، ایمیل‌ها و سایر کانال‌ها برای مدیریت تعاملات مشتری استفاده می‌کنند.
در شرایطی که سازمان شما به سرعت در حال گسترش است و تیم های خدمات مشتری شما نمی توانند هجوم درخواست ها را مدیریت کنند، ابزارهای اتوماسیون خدمات مشتری بهترین کار را دارند. اتوماسیون همچنین باعث صرفه جویی در منابع شما می شود. اتوماسیون به شما این امکان را می دهد کیفیت را در اولویت فعالیت های خود قرار دهید و در عین حال زمان انتظار مشتری را نیز کاهش می دهد.
چرا اتوماسیون خدمات مشتری برای مشاغل بسیار مهم است؟
دلایل زیادی وجود دارد که چرا اتوماسیون خدمات مشتری اینقدر برای یک کسب و کار مهم است. در زیر برخی از قانع کننده ترین این دلایل آورده شده است.
به رفع نیازهای مشتری کمک می کند
بر اساس گزارش Netomi، 47٪ از مردم انتظار پشتیبانی سریع و راحت دارند، در حالی که تنها یک چهارم (23٪) انتظار خدمات مشتری شخصی را دارند. با ابزارهای اتوماسیون، مطابقت با این انتظارات آسان تر است. البته، وجود عامل انسانی هنوز در کل فرآیند بسیار مهم است، اما برای مشکلات پیچیده تر.
برقراری ارتباط و حل مشکلات مشتریان را آسان تر می کند
همین مطالعه نشان می دهد که هنگام صحبت با خدمات مشتری، 61٪ از افراد مجبور بودند مشکل خود را حداقل یک بار به چندین نماینده تکرار کنند تا مشکل حل شود. این دقیقاً مشکل عامل انسانی در پشتیبانی مشتری است.
نمایندگی های خدمات مشتری بسیاری از درخواست های مشتری را به طور همزمان رسیدگی می کنند. در میان همه اینها، نیروی انسانی ممکن است برخی از مشتریان را فراموش کنند و باعث عدم رضایت مشتری شود. این مشتریان بارها و بارها برای حل مشکلاتشان تماس خواهند گرفت. اتوماسیون میتواند نمایندگان شما را از فراموشی و رسیدگی به درخواست های رایج نجات دهد و به نگرانی های روزمره مشتریان شما پاسخ دهد.
به خدمات بدون پاسخ به مشتریان پایان می دهد
هنگامی که نمایندگان خدمات مشتری با بسیاری از سوالات به طور همزمان برخورد می کنند. زمان بیشتری نیاز دارند تا تمامی این سوالات را پاسخ بدهند. زمان انتظار و صف های طولانی می تواند مشتریان را آزار دهد.
تقریباً 79٪ از خریداران فقط در صورتی سفارش خود را تکمیل می کنند که خدمات مشتری پاسخگو باشد. با اتوماسیون خدمات مشتری، می توانید نگرانی های مشتری را به موقع برطرف کرده و به سرعت پاسخ مشتری را بدهید.
باعث فروش بیشتر می شود
خدمات خوب به مشتریان، رفتار خرید را برای 87 درصد مشتریان تغییر می دهد و درآمد بلندمدت را افزایش می دهد. تمرکز بر کیفیت پشتیبانی، کلید افزایش فروش است. با نرم افزار خدمات مشتری، خود را پاسخگو تر و در دسترس تر می کنید. هنگامی که یک مشتری بالقوه بین شما و یک رقیب تصمیم می گیرد، دسترسی آسان و پاسخ های سریع می تواند عامل تعیین کننده باشد و به فروش بیشتر منجر شود. همچنین در صورتی که در مورد مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اطلاعاتی ندارید، می توانید این مطلب از سایت شماران را مطالعه کنید.
خدمات مشتری را فعال تر می کند
شصت و سه درصد از مصرف کنندگان خدمات یا محصولات، انتظار دارند که کسب و کارها نیازها و انتظارات منحصر به فرد مشتری را بدانند. وقتی کسب و کار خواسته ها و نیازهای مشتری را پیش بینی می کند، رضایت مشتری چندین برابر بیشتر است. این نشان می دهد که شما به مشتری اهمیت می دهید. اما سوال اصلی اینجات که جایگاه اتوماسیون در این فرایند، کجاست؟ اتوماسیون خدمات مشتری به شما این امکان را می دهد که تعاملات مشتری را پیگیری کنید و نیازها و ترجیحات آنها را شناسایی کنید.
مزایای اتوماسیون خدمات مشتری
لیست مزایا به اندازه ای طولانی است که می توان مقاله ای جداگانه در مورد آن نوشت. با این حال، در اینجا برخی از جنبه های کلیدی برای سرمایه گذاری در اتوماسیون خدمات مشتری وجود دارد.
هزینه پشتیبانی مشتری را کاهش می دهد
هزینه ها بسیار مهم هستند و هزینه های خدمات مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست. با هوش مصنوعی (AI)، شما به طور همزمان استانداردهای خدمات خود را بهبود می بخشید و هزینه ها را کاهش می دهید.
این یک وضعیت برد-برد است زیرا همه می دانند که بازار چقدر می تواند بی رحم باشد و فشارهای مالی تقریبا پایان ناپذیر هستند. علاوه بر این، کسب و کارها می‌توانند تجربه مشتری را با خودکار کردن خدمات مشتری بدون استخدام کارمندان اضافی بهبود بخشند.
داشتن کارکنان مناسب ضروری است، اما استخدام و آموزش آنها پرهزینه است. این یکی دیگر از مزایای مالی برای بسیاری از مشاغل در هنگام اجرای اتوماسیون خدمات مشتری است.
رفاه کارکنان پشتیبانی شما را بهبود می بخشد
وقتی یک شرکت سریع رشد می کند، همه تا حد امکان به صورت خستگی ناپذیر کار می کنند. با این حال، عوامل پشتیبانی انسانی به طور ناخواسته باید نسبت به سایر بخش‌ها کار بیشتری برای حمایت از پایگاه رو به رشد مشتری انجام دهند.
مشتریان جدید بیشتر، فقط به معنای پول بیشتر نیست، بلکه به معنای درخواست، سؤال، نگرانی و بازخورد بیشتر است. خودکارسازی جزئی پشتیبانی که ارائه می‌کنید، حجم کاری تیم خدمات مشتری شما را کاهش می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد بدون به خطر انداختن تعادل بین کار و زندگی خود رشد کنند.
اتوماسیون خدمات مشتری نه تنها استرس را کاهش می دهد، بلکه به کارکنان اجازه می دهد تا روی وظایف چالش برانگیز تر تمرکز کنند. کارهای تکراری اساسی مانند استقبال از مشتریان جدید، یادآوری سبد خرید های رها شده به مشتری یا ارائه تخفیف به آنها را می توان بدون هیچ گونه دخالت انسانی انجام داد. یک چت بات می تواند تمام این موارد را پشتیبانی کند.
موانع زبانی و تفاوت منطقه زمانی وجود ندارد
بسیاری از ابزارهای اتوماسیون خدمات مشتری خدمات چند زبانه ارائه می دهند که می تواند نحوه ارتباط شرکت شما با مشتریان را بهبود بخشد و تغییر دهد.
فرض کنید 10 درصد از مشتریان شما اسپانیایی صحبت می کنند و برخی از آنها، انگلیسی صحبت نمی کنند. یک ابزار اتوماسیون چند زبانه بهترین عملکرد را در این بخش خواهد داشت. این کار سوالات مشتریان را بدون نگرانی در مورد مانع زبان حل می کند.
علاوه بر این، ابزارهای پشتیبانی مشتری برخلاف کارمندان انسانی نیازی به خوابیدن و استراحت ندارند. آنها 24/7، در هر مکان و به هر زبانی که نیاز دارید در دسترس هستند. شما مجبور نیستید کارمندان را در شیفت های شب قرار دهید یا آنها را مجبور کنید آخر هفته ها کار کنند، اتوماسیون از سیستم مراقبت می کند.
نمونه های نرم افزار اتوماسیون خدمات مشتری
هر کسب و کاری باید هدف مشخصی برای خودکار سازی خدمات خود داشته باشد. ممکن است افزایش رضایت مشتری هدف اصلی باشد و یا کاهش هزینه ها نیز می تواند یکی از اهداف اجرای سیستم های خودکار خدمات مشتری است. هنگامی که هدف خود را در نظر گرفتید، برای انتخاب یک سیستم مناسب کسب و کار خود، موارد ارائه شده را نیز در نظر بگیرید:
- رابط کاربری (UI): طرح بندی‌ها باید تمیز و به راحتی قابل استفاده باشند.
- قابلیت استفاده: آیا نرم افزار به اندازه کافی بصری است؟ و هر کاربری به راحتی می تواند با آن کار کنم؟
- ادغام ها: به اتصال نرم افزار به برنامه های شخص ثالث فکر کنید. آیا آسان است؟
- ارزش قیمتی: امکانات نرم افزار را با قیمت آن مقایسه کنید.
در اینجا چند راه حل اتوماسیون خدمات مشتری وجود دارد که پشتیبانی مشتری را که می شناسید تغییر می دهد.
چت ربات ها
چت بات ها می توانند مزایای زیادی را برای کسب و کارها داشته باشند. چت بات ها می‌توانند به طور حرفه‌ای تعاملات اولیه با مشتری مانند خوشامدگویی به بازدیدکنندگان جدید، ذخیره سبد خرید رها شده، ارائه تخفیف، درخواست بازخورد و موارد دیگر را مدیریت کنند. بازار چت بات به طور مداوم در حال رشد است و یافتن چیزی که با نیازهای تجاری شما مطابقت داشته باشد بسیار آسان می باشد.
گزینه های قیمت گذاری چت بات بسیار متفاوت است و برای استفاده سازمانی، معمولا نیاز به تهیه اکانت های پرمیوم خواهید داشت. علاوه بر این، بسیاری از چت بات ها به دانش کدنویسی نیاز ندارند. می‌توانید UI و UX چت بات را سفارشی کنید تا با ظاهر منحصربه‌فرد وب‌سایت خود مطابقت داشته باشد و افزایش تجربه مشتری و زیبایی ظاهری را ارائه کنند.
سیستم های ارسال تیکت
سیستم تیکتینگ ابزار مدیریتی هستند که درخواست های خدمات مشتری را پردازش و فهرست بندی می کند. علاوه بر اطلاعات مربوط به کاربر، تیکت ها، که موارد یا مسائل نیز نامیده می شوند، باید به طور مناسب ذخیره شوند.
تجزیه و تحلیل و ابزار جمع آوری آمار
ابزارهای تجزیه و تحلیل آماری زندگی شما را آسان تر می کند و به شما کمک می کند اطلاعات مهمی را برای بهبود خدمات خود جمع آوری کنید. شما می توانید خود و کارمندانتان را از جمع آوری دستی آمار و داده ها نجات دهید. علاوه بر این، چنین ابزاری به طور مداوم داده ها را جمع آوری و تجزیه و تحلیل می کند و همیشه داده های تازه و مرتبط را در اختیار شما قرار می دهد.
رسانه های اجتماعی و ابزارهای مدیریت ایمیل
ابزارهای مدیریت رسانه های اجتماعی و مدیریت ایمیل، کاربران را قادر می‌سازد تا پروفایل های رسانه های اجتماعی و صندوق های ایمیل خود را از یک رابط منتشر، نظارت و مدیریت کنند. به اشتراک گذاری و برنامه ریزی محتوا برای اشتراک گذاری در شبکه های اجتماعی از یک مکان و پاسخ به نظرات یا پیام های مشتریان به طور همزمان. علاوه بر این، می تواند همکاری تیمی را در مدیریت یک یا چند شبکه اجتماعی تسهیل کند.
سوالات متداول اتوماسیون خدمات مشتری
در اینجا برخی از سوالات متداول درباره خودکار سازی خدمات مشتری وجود دارد.
واکنش مشتریان به اتوماسیون خدمات مشتری چگونه است؟
مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند که 24/7 و دائما پشتیبانی ارائه دهند، به خصوص برای درخواست‌های پیچیده تر. اگر پشتیبانی سریع و باکیفیت ارائه دهید، پاسخ مثبت را در تجربه کاربری مشاهده خواهید کرد.
آیا اتوماسیون خدمات مشتری گران است؟
همه چیز به رویکرد شما بستگی دارد. با این حال، صرف نظر از قیمت اولیه، اتوماسیون در دراز مدت باعث صرفه جویی در هزینه شما می شود. همچنین بهره وری و کارایی در بخش خدمات مشتری شما را افزایش می دهد و شما را از استخدام نیروی زیاد، بی نیاز می کند. خوبی دیگر این است که بازار اتوماسیون امروزی بسیار بزرگ است و برای هر بودجه ای راه حل هایی وجود دارد.
آیا اتوماسیون خدمات مشتری روزی جایگزین انسان خواهد شد؟
وقتی صحبت از فناوری به میان می‌آید، همه از ربات هایی صحبت می‌کنند که جایگزین انسان‌ها می‌شوند. در حالی که این ممکن است در برخی از صنایع اتفاق بیفتد، مردم همیشه نقش بزرگی در خدمات مشتری برای کسب و کارها برای ارائه تجربیات استثنایی به مشتری ایفا می کنند.
عوامل پشتیبانی می توانند روی کار با مشتریان مهم، مقابله با وظایف چالش برانگیز و مدیریت درخواست های پیچیده تمرکز کنند. در عین حال، ابزارهای اتوماسیون می‌توانند به سؤالات ساده در مورد زمان باز کردن، خط مشی بازگشت، جزئیات حمل و نقل و سایر اطلاعاتی که می‌توانند به سرعت پاسخ داده شوند، رسیدگی کنند.
در مورد اتوماسیون خدمات مشتری باید از چه چیزهایی آگاه بود؟
درک کنید که هنگام خودکارسازی پشتیبانی مشتری چه جنبه هایی را باید نظارت کنید. اگر مشتریان کمی دارید و متخصصان شما به راحتی به همه سوالات رسیدگی می کنند، ممکن است نیازی به سرمایه گذاری در اتوماسیون خدمات مشتری نداشته باشید. با این حال، اگر در حال حاضر از نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده می کنید، ممکن است استفاده از خدمات مشتریان نیز در این سیستم مفید باشد.
