امروزه ارائه روش‌های مدرن و پر سرعت در خصوص رضایت‌مندی مشتریان از اولویت‌های اصلی سازمان‌های خدماتی است. در این راستا ایجاد رضایت هرچه بیشتر کاربران و سرویس گیرندگان مهم‌ترین اصل بقای سازمان‌های ارائه کننده خدمت و سرویس است و همین امر سبب گردیده شرکت‌های خدماتی به دنبال ارائه راهکارهای پیشرو و مطمئن در بالا بردن رضایت مشتریان خود باشند.
شرکت راهبران شماران سیستم یکی از شرکت‌های هلدینگ شماران با شیوع ویروس کرونا ارائه خدمات ارتباط آنلاین با مشتریان را در دستور کار قرار داده و این فرایند را عملیاتی کرد. به همین منظور ” سامانه تیکتینگ “ در اختیار مشتریان قرارگرفته و در حال بهره‌برداری است.
در این سامانه کلیه موارد مربوط به پشتیبانی، آموزش و درخواست‌ها، توسط کاربران نرم‌افزار به‌صورت تیکت ثبت‌شده و بدون نیاز به نامه و حتی تماس تلفنی در فرایند مربوطه قرار می‌گیرد.
مزایای سامانه تیکتینگ:
- ثبت کلیه امور ارجاعی کاربران به‌صورت مکانیزه.
- افزایش سرعت و سهولت دسترسی مشتریان به پیگیری درخواست‌ها و اقدامات.
- افزایش سرعت پاسخ‌دهی.
- بهبود ارائه خدمات، ایجاد سرعت در فرآیندهای اجرایی پاسخ به کاربران
با استفاده از سامانه تیکتینگ، هیچ نیازی به نیروی انسانی برای ایجاد ارتباط بین عوامل اجرایی و تیم پروژه نبوده و ساختار پوشه‌ای پیچیده و تگ‌های رنگی وجود ندارد.
این امر باعث گردیده که کارشناسان شرکت راهبران تمام ظرفیت خود را در حوزه خدمات‌رسانی و حل مشکلات بیشتر در دوره زمانی کوتاه‌تر به کار گیرند.
با استقرار سامانه تیکت، کاربران به راحتی می‌توانند وارد سایت و پورتال شرکت راهبران شده و با ایجاد نام کاربری و دریافت کد اشتراک، درخواست خود را ثبت و به‌صورت لحظه‌ای با کارشناسان ارتباط برقرار کنند. همچنین کارشناسان راهبران موارد مطروحه مشتریان را پیگیری کرده و به کاربر مربوطه پاسخ می‌دهند.
این سامانه با امکان بررسی کامل تیکت ها (وضعیت مشتریان و امور انجام‌شده) توسط تیم پروژه، دستیابی به نتایج مطلوب در راستای ارائه خدمات بهتر به مشتریان را ایجاد می‌کند.
اولویت‌بندی
در یک محیط کسب‌وکار پویا، مهم است بدانید که چه تیکت هایی در بخش پشتیبانی به تصمیم فوری نیاز دارد و کدام‌یک از آن‌ها می‌تواند در زمان مناسب‌تری رسیدگی شوند.
سامانه تیکت امکان فوق‌العاده‌ای در خصوص اولویت‌بندی تیکت های ورودی دارد. به‌عنوان‌مثال، یک درخواست سرویس از مدیر اجرایی در مقایسه با یک تیکت کاربر در مورد یک چاپگر خراب، ممکن است نیاز به یک اقدام فوری (اولویت بالا) داشته باشد. بر اساس فرآیند کسب‌وکار خود، شما می‌توانید سطوح اولویت‌ها را تعیین کرده و مطمئن شوید که مسائل حیاتی در ابتدا حل می‌شود.
نظارت و گزارش دهی
توافق سطح سرویس یا SLA (Service Level Agreement)، یک قرارداد بین شرکت راهبران و مشتری است که در آن دو عنصر اصلی یعنی: زمان پاسخ‌دهی و زمان حل مسئله را تعیین می‌کند. این امر به تعیین انتظارات بین دو طرف برای تضمین یک ارتباط صحیح کمک می‌کند.
از دیدگاه مزایای کسب‌وکار، سیستم‌های تیکتینگ نیز از ماژول‌هایی برای نظارت و گزارش دهی، همچنین برای ردیابی فعالیت‌های عوامل و سطوح بهره‌وری آن‌ها استفاده می‌کنند. داده‌ها و گزارش‌هایی با زمان واقعی به مدیران کمک می‌کند تصمیمات آگاهانه بگیرند و راهبردهای کسب‌وکار را بهتر طراحی کنند.
با شماران هوشمندانه راهبری کنید
