مقایسه CRM با اتوماسیون بازاریابی

آیا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را با اتوماسیون بازاریابی مشابه می دانید؟ این دو در واقع کاملاً متفاوت هستند. بله، آنها از نظر ظاهری مشابه به نظر می رسند. با این حال، این دو سیستم اهداف بسیار متمایز را دنبال می کنند. در این مطلب به صورت کامل مقایسه CRM و نرم افزار اتوماسیون را مورد بررسی قرار داده ایم.

اگر روی نرم‌ افزار اشتباهی سرمایه‌ گذاری کنید، ممکن است قیف فروش و بازاریابی شما کند شود یا به طور کامل آن را خراب کند و به سود شرکت آسیب جدی وارد کند.  هدف امروز این است که به شما کمک کنیم تفاوت بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی را درک کنید تا بهتر تصمیم بگیرید که در شرایط خاص از کدام یک استفاده کنید.

تفاوت بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟

بسیاری از کسب‌ و کارها اغلب CRM و راه‌ حل‌های اتوماسیون بازاریابی را با هم اشتباه می‌گیرند، زیرا هر دو به شما امکان می‌دهند با مشتریان ارتباط برقرار کنید. تمایز در این است که چگونه هر ابزار به شما در برآوردن خواسته های مشتری خاص و ایجاد روابط با مشتریان در مراحل مختلف سفر خرید کمک می کند.

یک CRM معمولاً کاملاً بر فروش متمرکز است و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی معمولاً متمرکز بر بازاریابی است.

به این دو ابزار فکر کنید:

• CRM شماران سیستم: نرم افزار خدمات پس از فروش یکی از محبوب ترین CRM های موجود در حال حاضر است. به عنوان یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، به شما این امکان را می دهد که یک استراتژی برای مدیریت مشتریان فعلی و آینده خود ترسیم کنید. به این ترتیب، کاملاً بر فروش متمرکز است.
• Pardot: Pardot یک نرم افزار اتوماسیون بازاریابی است که به کسب و کارها اجازه می دهد کمپین های بازاریابی ایمیلی خود را ساده کرده و سفر مشتری را خودکار کنند. در درجه اول بر بازاریابی متمرکز است.

برای کمک به درک بهتر، تفاوت های اصلی هر یک از این راه حل ها را در زیر برجسته کرده ایم:

اکنون که تمایزات اساسی را بررسی کرده‌ایم، بیایید نگاهی دقیق‌تر به هر نوع راه‌ حل بیندازیم و ببینیم چه مشکلاتی ممکن است برای شرکت شما برطرف شود، آیا باید یکپارچه شوند یا اصلاً به آنها نیاز دارید.

CRM چیست؟

ابزارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری یک پایگاه داده برای تمام داده های مشتری و ارتباط با آنها هستند. در اینجا می‌توانید اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، یادداشت‌های فروش در مورد تعاملات و مکالمات با مشتریان، سوابق پیام بین شرکت خود و آنها و موارد دیگر را ذخیره کنید. (CRM چیست؟)

به عبارت ساده، یک راه حل CRM به مدیریت روابط با مشتری در طول عمر مشتری کمک می کند. به عنوان مثال، می‌توانید اطلاعات مشتری را به صورت متمرکز ذخیره کنید و پایگاه مصرف‌ کننده را به فهرست‌های مختلف تقسیم کنید تا بر اساس جایی که در مسیر کسب‌ و کار شما هستند، ارتباطات مناسبی را به آنها ارائه دهید.

CRM ها برای کسب و کارها مفید هستند زیرا به آنها اجازه می دهند از تعاملات یک به یک، حداکثر استفاده را ببرند. همه اینها بخشی از فرآیند فروش است و با ارائه یک تجربه شخصی به مشتری کمک می کند تا به انتهای قیف هدایت شود. طبق گفته Capterra، یکی از بزرگترین پلتفرم های بررسی نرم افزار، 56 درصد از شرکت ها در حال حاضر نرم افزار CRM را به نوعی پیاده سازی کرده اند.

آیا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟

پاسخ به این سوال به مدل کسب و کار شما، ارزش طول عمر مشتری، هزینه های خرید، فرآیندهای شرکت و موارد دیگر بستگی دارد.

در اینجا چند نشانه وجود دارد که نشان می دهد ممکن است به CRM نیاز داشته باشید.

شما نمی توانید با جریان دستی ادامه دهید

یکی از بزرگ‌ترین نشانه‌ هایی که نشان می‌دهد باید در CRM سرمایه‌گذاری کنید این است که رویکرد دستی شما برای ردیابی داده‌های سرنخ دیگر برای شما کار نمی‌کند. فرض کنید از گوگل شیت یا اکسل برای پیگیری سرنخ های خود استفاده می کنید. پس از مدتی، داده های زیادی خواهید داشت که نمی توانید به صورت دستی با آنها تعامل کنید.

اگر هجوم کسب‌ و کارهای جدید به سمت شما زیاد شده است، اما در تلاش برای ادامه دادن هستید، ممکن است CRM همان چیزی باشد که به دنبال آن میگردید. یک سیستم CRM هوشمند، سرنخ‌ های شما را سریعاً فیلتر و اولویت‌ بندی می‌کند و به کارکنان فروش شما اجازه می‌دهد تا آنها را به موقع و موثر پیگیری کنند.

سرنخ های شما در حال گم شدن هستند

اگر در حال از دست دادن سرنخ‌ هایی هستید که بدون اطلاع قبلی از قیف خارج می‌شوند، این نشانه بزرگی است که باید روی CRM سرمایه‌ گذاری کنید.

بدون CRM، ردیابی سفر مشتری تقریباً غیرممکن است، اساساً شما را در تاریکی رها می‌کند و نمی‌دانید چه زمانی و به چه دلیل آن را ترک می‌کنند.

یک CRM می تواند بینش بهتری در مورد وضعیت به شما بدهد این امکان را می دهد که بیشتر بررسی کنید که چرا مشتریان خود را از دست می دهید.

شما نمی دانید تیم فروش شما چه کار می کند

بسیار مهم است که بدانید تیم‌ های فروش شما چه کار می‌کنند و چگونه کارها را انجام می‌دهند، چه در دفتر باشند یا به صورت دورکاری فعالیت کنند. یک سیستم قوی مدیریت ارتباط با مشتری، اعضای تیم را قادر می‌سازد تا حقایق را از دستگاه‌های تلفن همراه خود به‌روزرسانی کنند و اطمینان حاصل کند که اطلاعات به‌ راحتی در دسترس شما است تا در صورت لزوم بررسی و اقدام کنید.

یک راه حل قوی CRM نه تنها به شما امکان می دهد آنچه را که در سازمان شما می گذرد ردیابی کنید، بلکه به شما نشان می دهد که در کجا باید منابع اضافی را خرج کنید و به شما کمک می کند فروش آینده را به درستی تخمین بزنید.

گزارش فروش به زمان بیشتری نسبت به فروش نیاز دارد

وقتی فروشندگان شما به صورت دستی داده ها را برای تولید گزارش وارد میکنند، زمان کمتری را صرف انجام کاری می کنند که باید انجام دهند: فروش. سیستم های CRM می توانند تمام داده های شما را در یک مکان با دسترسی آسان ادغام کنند و گزارش به موقع و تجزیه و تحلیل دقیق را آسان کنند.

برخی راه‌ حل‌ها حتی ممکن است به‌طور خودکار اطلاعات حساب و تماس را به CRM شما وارد کنند و حتی داده‌های مشتری شما را مرتباً «پاک‌ سازی» کنند، اطلاعات گمشده توسط فروشندگان را پر کنند و به‌طور هوشمند موارد تکراری را حذف کنند.

دلایل زیادی وجود دارد که ممکن است به یک CRM نیاز داشته باشید، اما این به شما و تیم شما بستگی دارد که چرا تصمیم بگیرید. بنابراین اطلاعات بالا را در نظر بگیرید، تحقیق کنید و سپس تصمیم بگیرید که آیا نیاز به پیاده سازی CRM دارید یا خیر.

مزایای استفاده از CRM

یک CRM می تواند ارزش واقعی و قابل اندازه گیری را برای تیم شما به ارمغان بیاورد اگر آن را به درستی پیاده سازی کنید. اگر به دنبال دلیلی برای شروع استفاده از CRM هستید، در اینجا چند مزیت وجود دارد که ممکن است به آسان‌تر کردن فرآیند تصمیم‌ گیری شما کمک کند.

• همسویی فروش و بازاریابی. یک CRM می تواند به همسویی فروش و بازاریابی کمک کند. در نتیجه، هر دو بخش دید کلی بهتری از قیف فروش مشتری خواهند داشت و به آن‌ها کمک می‌کند تا معاملات را با کارایی بیشتری ببندند.
• بهبود همکاری همکاری تیمی آسان‌تر می‌شود زیرا CRM شما بحث‌ها، تعاملات، نیازها، یادداشت‌ها و اطلاعات تماس را پیگیری می‌کند. و اگر مبتنی بر ابر باشد، همیشه به‌روز خواهد بود و همکاران شما می‌توانند به راحتی به داده‌های آن برای انتخاب دسترسی داشته باشند.
• پیام های هدفمند برای مرحله مناسب سفر مشتری. بر اساس جایی که مشتری در قیف فروش قرار دارد، می‌توانید برای او پیام‌هایی را به صورت هدفمند ارسال کنید تا به تبدیل آنها کمک کنید.
• ارتباطات شخصی شده شما می توانید اطلاعات دقیقی را در مورد مشتریان خود ذخیره کنید و به آنها اجازه دهید تعاملات آنها بسیار شخصی تر شود. همانطور که به جمع‌آوری داده‌ها و بینش‌ها درباره مخاطبان، بازار و صنعت خود ادامه می‌دهید، می‌توانید پیام‌های مرتبط‌تر و شخصی‌سازی‌ شده‌تر و ارتباط گسترده‌تری را در کمپین‌های انسانی و خودکار تولید کنید.
• گسترش فعالانه CRM ها می توانند در صورت نیاز به انجام اقدامات خاصی به کاربر هشدار دهند. به عنوان مثال، می‌توانید زمانی که حساب مشتری در آستانه انقضا است، زمانی که تماسی با مشتری برنامه‌ریزی شده است، زمانی که تولد نزدیک است و موارد دیگر هشدار دریافت کنید. وقتی فروش و خدمات مشتری فعال و آموزش دیده باشد، باعث صرفه جویی در وقت همه می شود و باعث می شود مشتریان بالقوه و فعلی شما احساس ارزشمندی کنند.

مهم است که در اینجا تاکید کنیم که اگرچه یک CRM فوق العاده مفید است، اما خودکار نیست. همه این مزایا هنوز نیاز به اقدام یک نماینده فروش دارد.

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای کمک به شما در بازاریابی موثر و خودکار در چندین کانال آنلاین، مانند ایمیل، پیام کوتاه و رسانه های اجتماعی طراحی شده است. این به بازاریابان در بخش بندی، مدیریت داده ها و مدیریت کمپین کمک می کند. این بازاریابان را قادر می‌سازد تا کمپین‌های مبتنی بر داده‌ها و زمان واقعی را ارائه دهند و همچنین کارایی و بهره‌وری را افزایش دهند.

جدا از پیام‌رسانی به مشتری، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی نیز به شما امکان می‌دهند فرآیندهای بازاریابی را در کل سازمان خود به طور خودکار و تسریع کنید. اتوماسیون بازاریابی معمولاً با گردش‌های کاری (یا اتوماسیون‌ها) کار می‌کند که به صورت مجموعه‌ای از مراحل با استفاده از محرک‌ها و اقدامات ساخته شده‌اند. به عنوان مثال، وقتی این اتفاق می افتد، این کار را انجام دهید.

هدف هر نرم افزار اتوماسیون بازاریابی، خودکار سازی وظایف بازاریابی تکراری و حذف هر چه بیشتر کارهای انسانی است. این یک تعریف گسترده است، اما این فقط به این دلیل است که یک موضوع گسترده است. از نظر فنی، هر نرم افزار یا ابزاری که هر مقدار از عنصر انسانی را از فرآیند بازاریابی خارج کند، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی محسوب می شود.

آیا ما به اتوماسیون بازاریابی نیاز داریم؟

در اینجا چند نشانه اصلی وجود دارد که نشان می دهد شما به یک یا چند ابزار اتوماسیون نیاز دارید.

تعداد مشتریان شما بسیار زیاد است و به صورت دستی قابل کنترل کردن نیستند

حذف کارهای دستی غیر ضروری دقیقاً هدف هر ابزار اتوماسیون بازاریابی موجود است و درست مانند یک CRM، اگر فهرست مشتریان خود را به صورت دستی در Google Sheets، Excel یا هر جای دیگری مدیریت کنید، به ناچار آنقدر بزرگ می شود که مدیریت دستی را توجیه نمی کند.

نرخ تبدیل مشتریان شما کم است

در نقطه مقابل مقیاس، ممکن است بخواهید در برخی از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی سرمایه گذاری کنید اگر پایگاه مشتری شما خیلی کوچک است. مشتریان قایق نجاتی هستند که هر کسب و کاری روی آن شناور است. اگر مشتری ندارید، پس کسب و کار ندارید.

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای کمک به شما در دستیابی بهتر به سرنخ های جدید و همچنین هدایت آنها از طریق قیف و تبدیل شدن به مشتریان پولی طراحی شده است.

شما باید فرآیندهای خود را ساده کنید

شرکت‌های کوچک معمولاً تیم کوچکی از افراد دارند که بیش از حد کار می‌کنند و در چندین حوزه مسئولیت پراکنده هستند. در حالی که فروش، پشتیبانی و رشد کسب و کار ضروری است، بازاریابی معمولاً به عنوان یک مسئولیت مشترک در نظر گرفته می شود. ابتکارات بازاریابی اغلب به این دلیل کوتاه می آیند یا کاملاً کنار گذاشته می شوند.

از سوی دیگر، شرکت‌های بزرگ‌تر اغلب با مسائل متعددی در ارتباط و هماهنگی مواجه می‌شوند، زیرا ذینفعان متعددی درگیر آن هستند. برای اطمینان از اینکه نیروی کار شما می‌تواند بر روی سایر موضوعات مهم تجاری تمرکز کند و به طور موثر ارتباط برقرار کند، می‌توانید از نرم افزار اتوماسیون اداری برای جذب مشتریان بیشتر با خودکار کردن فرآیندها، وظایف و پیام‌ها استفاده کنید.

شما از ابزارهای زیادی استفاده می کنید

در حالی که ابزارها برای کمک به بهبود فرآیندهای مختلف تجاری هستند، استفاده بیش از حد اغلب منجر به تاخیر و سردرگمی می شود. در اینجا برخی از چالش هایی که اکثر مشاغل با استفاده از چندین ابزار به طور همزمان با آن مواجه هستند آورده شده است:

• آنها با یکدیگر ادغام نمی شوند
• استفاده از چندین ابزار هزینه بالایی دارد
• نیاز به تخصص در زمینه های مختلف دارد
• مدیریت و نگهداری بسیار دشوار است

یک راه حل اتوماسیون بازاریابی بیشتر قابلیت های مورد نیاز شما را در همه این پلتفرم ها خواهد داشت یا با بهترین ابزارهای کلاس یکپارچه سازی می کند و به شما این امکان را می دهد که در هزینه و زمان صرفه جویی و نگهداری و استخراج گزارش ها از هر سیستم به صورت جداگانه صرفه جویی کنید.

شما نمی توانید به مخاطب هدف ایده آل خود برسید

در حالی که همیشه برجسته شدن شرکت شما مهم بوده است، در سال 2022 مهم تر از همیشه است که بدانید بزرگترین مصرف کنندگان شما چه کسانی هستند و کجا آنلاین هستند. اگر سعی کنید همیشه همه را جذب کنید، مشتریان احتمالی احتمالاً شرکت شما را نادیده می گیرند و به نفع شرکتی که خواسته های منحصر به فرد آنها را تصدیق می کند، چشم پوشی می کنند.

در توزیع محتوا مشکل دارید

همه ما دوست داریم فکر کنیم که محتوای ما درجه یک است. اما، مشکل بازاریابی محتوا این است که همیشه به راحتی نمی توان خود محتوا را به مردم رساند. مطمئناً، شما می‌توانید سئو را بهینه کنید و از ترافیک ارگانیک استفاده کنید، اما ممکن است ماه‌ها طول بکشد تا نتایج عملی در اکثر موارد مشاهده شود.

با ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، می‌توانید این فرآیند را ساده‌ سازی کنید و محتوای خود را از همان ابتدا با ارسال آن برای همه مشترکین و همه افراد موجود در فهرست مشتریان، تقویت کنید.

همانطور که می بینید دلایل زیادی وجود دارد که ممکن است بخواهید روی یک یا دو ابزار اتوماسیون بازاریابی سرمایه گذاری کنید. حتی اگر در حال حاضر شدیداً به خودکارسازی چیزها نیاز ندارید، زمانی که شروع به افزایش مخاطبان خود کردید، آن را در ذهن داشته باشید.

مزایای استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی

برای درک مزایای استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی، باید مزایای استفاده از هر چیزی که خودکار است را درک کنیم. به آنچه اتوماسیون انجام می دهد فکر کنید. این کار معمولاً خسته کننده و وقت گیر است و آن را روی حالت خودکار تنظیم می کند تا بتوانید روی چیزهای بزرگتر و بهتر تمرکز کنید.

ما شاهد بوده ایم که صنایع زیادی با ابزارهای اتوماسیون متحول شده اند. برای مثال، خودروسازی به گونه‌ای تکامل یافته است که با استفاده از ماشین‌های خودکار، می‌توانند یک خودروی کامل را در عرض چند ساعت از ابتدا مونتاژ کنند.

اکنون از منظر بازاریابی به این موضوع فکر کنید. به این فکر کنید که چند کار روزانه انجام می دهید که خسته کننده، وقت گیر هستند و اگر خودکار شوند، بسیار بهتر خواهند بود.

برخی از مزایای اتوماسیون عبارتند از:

تقسیم بندی کاربران

بخش بندی کاربران یکی از جنبه های ضروری هر کمپین بازاریابی است. مهم نیست که چه کسی هستید یا چه کاری انجام می دهید، مشتریان مختلفی خواهید داشت که به روش های خاصی رفتار می کنند. با استفاده از بخش‌بندی، می‌توانید سرنخ‌ها و مشتریان خود را به دسته‌ها تقسیم کنید و کمپین‌هایی را بر اساس رفتارهای آن‌ها ایجاد کنید و دسترسی و تبدیل آن‌ها را آسان‌تر کنید.

سرنخ های بهتر برای فروش

کیفیت سرنخ ها را برای کارکنان فروش خود بهبود بخشید: سرنخ های بی کیفیت باعث اتلاف وقت و هزینه می شوند. اتوماسیون بازاریابی به تولید سرنخ های با کیفیت بالا کمک می کند و به کارکنان فروش شما فرصت بسیار بیشتری برای بهبود درآمدهای پایین شرکت شما می دهد.

ارتباط با مشتری مفید

تعامل بهبود یافته با مصرف کنندگان: اتوماسیون بازاریابی شما را قادر می سازد اطلاعات ضروری در مورد مشتریان خود را به صورت متمرکز ذخیره کنید و به راحتی در دسترس کارکنان فروش خود قرار دهید. این کار کارکنان فروش شما را قادر می سازد تا با مشتریان بالقوه به مؤثرترین راه ها تعامل داشته باشند.

ایمیل های خودکار بر اساس رفتار مشتری

انجام ایمیل های راه اندازی شده بدون اتوماسیون بازاریابی غیرممکن است. بر اساس رفتارها و اقدامات خاصی که سرنخ ها انجام می دهند، می توانید ایمیل هایی را که صریحاً برای آنها طراحی شده و بر اساس موقعیت فعلی آنها در قیف طراحی شده است برای آنها ارسال کنید.

بهره وری بهبود یافته است

احتمالاً بزرگترین مزیت نرم افزار اتوماسیون بازاریابی این است که شما را کارآمدتر می کند، توجه شما را از کارهای خسته کننده دور می کند و روی تصویر بزرگتر تمرکز می کند.

چگونه CRM و ابزار اتوماسیون هماهنگ می شوند؟

اگر پس از تمام این موارد، از خود می پرسید که آیا به CRM و ابزار اتوماسیون بازاریابی نیاز دارید یا خیر، پاسخ کوتاه بله است.

بنابراین با این گفته، آیا راهی وجود دارد که CRM و ابزار اتوماسیون بازاریابی شما به خوبی با هم هماهنگ شوند؟ پاسخ به این سوال نیز بله است، راه هایی برای تحقق این امر وجود دارد.

مزایای ادغام CRM و ابزار اتوماسیون بازاریابی با هم

• پیام‌های سفارشی: وقتی از یک سیستم CRM و MA با هم استفاده می‌کنید، می‌توانید با مخاطبان هدف خود تعامل بهتری داشته باشید و با ارسال پیام‌های شخصی‌شده، احتمال تبدیل سرنخ را افزایش دهید. در حالی که CRM به انتقال اطلاعات جمعیتی به ابزار MA کمک می کند، بنابراین وظایف دستی را به حداقل می رساند، نمایندگان بازاریابی ممکن است از این اطلاعات برای اجرای تبلیغات و کمپین های حمایت شده هدفمند استفاده کنند.
• زمان پاسخ‌دهی سریع‌تر: پاسخ‌های سریع به اطمینان از تبدیل بیشتر سرنخ کمک می‌کنند. با اختصاص رتبه‌بندی سرنخ‌ها، می‌توانید روند را سرعت بخشیده و در عین حال کارآمدتر کنید. با استفاده از هر دو پلتفرم، می‌توانید آسان‌تر افراد ضروری را که به احتمال زیاد تبدیل می‌شوند، شناسایی کنید – دانشی که می‌توانید برای ارائه مطالب بازاریابی مناسب‌تر مؤثرتر به آنها استفاده کنید.
• حذف موارد تکراری: استفاده همزمان از پلتفرم ها امکان دسترسی سریع به داده های متمرکز را فراهم می کند که منجر به همپوشانی و کارهای تکراری سهوی می شود. در نتیجه، مراقب سیستم‌ها باشید تا اطمینان حاصل کنید که داده‌های تکراری وجود ندارد، زیرا ممکن است مشتریان را گمراه کند و منجر به نگرانی‌های مربوط به انطباق شود.

ادغام این دو سیستم ممکن است به تنظیمات استراتژیک خاصی نیاز داشته باشد. برنامه ای برای شناسایی، اجرا و رسیدگی به بهبود فعالیت های بازاریابی و فروش خود تهیه کنید تا آنها را مقرون به صرفه تر و کارآمدتر کنید.

مقایسه CRM با نرم افزار اتوماسیون

نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی و CRM ها در یک قلمرو هستند اما دو چیز کاملاً متفاوت را ارائه می کنند. در حالی که CRM ها تقریباً به شدت بر جنبه فروش تجارت متمرکز هستند، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی در درجه اول بر روی ابتکارات مرتبط با بازاریابی قیفی متمرکز می باشند.

همانطور که گفته شد، هر دو به روش های خاص خود مفید هستند، و برای مشاغل در هر شکل و اندازه، چه با هم کار کنند و چه جداگانه، بسیار مفید هستند.

به صورت کلی می توان گفت مقایسه CRM و نرم افزار اتوماسیون درست نیست و هر یک از این سیستم ها در یک بخش فعالیت دارد. در بهترین حالت می توان این دو سیستم را با یکدیگر ادغام کرد و از هر دو سیستم استفاده کرد که مزایای هر دو را داشته باشید.

منبع